雄商高铁开通后雄安站列车由23对增至40.5对，客服人员增加一倍

日前，雄安站枢纽南出口客服台客服马梦瑶（右）为出站旅客进行咨询服务。本报记者 刘光昱摄

10月20日，雄安站南出站口，广播声、脚步声、行李箱滚轮声交织在一起。一趟列车到站，出站通道很快热闹起来。

“白洋淀怎么去？”“这趟车几点返程？”“换乘公交往哪边走？”

客服台前，刚出站的旅客围拢过来，问题一个接一个。两名值班客服人员面带微笑，逐一回答。客服台不大，却是旅客到雄安后的“第一站”。

“雄商高铁开通后，来新区的人更多了。为服务好乘客，我们的客服人员增加了一倍。”中国雄安集团交通有限公司雄安站枢纽工作人员王欢说。

变化，从新线开通开始。9月28日，京港高铁雄安至商丘段正式开通运营。线路纵贯冀鲁豫三省，全长552公里。雄安站成为京港通道上的枢纽。南来北往的列车在这里交会，车站列车开行由23对增至40.5对。车次加密，客流上升，站台上的节奏更快了，出站口的问询更多了。

客服马梦瑶介绍，今年，多了不少沿线城市坐新线直达雄安的旅客。他们关心雄安新区的发展建设、地标、餐饮、景区路线，也关心返程车次、出站怎么换乘。她明显感到，随着高铁新线开通，雄安正在成为越来越多人旅游观光的目的地。

客服人员的服务也随之提升。为“接得住”旅客咨询，雄安站枢纽团队提前把景区路线、公交线路、换乘方案、新线时刻表等素材整理成台账。“台账每天更新。每位客服员几乎成了旅客了解雄安的一本‘小红书’，也是旅客到达雄安后的第一位导游员。”王欢说。

客服台前，一个个具体问题，连着旅客的行程，也连着雄安的口碑。

“我们第一次来雄安，两天后想从这里去洛阳等地。请您看看怎么安排这两天的行程，怎么转乘车次合适。”来自秦皇岛的李函带着退休的母亲来旅游。得知雄商高铁开通，她专程在旅途中增加了雄安一站。

“您可以先乘坐雄安旅游2号线到容东片区，也可到白洋淀……”客服陈思琪耐心支招儿。说到换乘，她不仅告诉李函坐几路公交车，还把站台位置、首末班时间、大概车程讲得清清楚楚。遇上年纪大的旅客，她把换乘公交路线写在便签上，递到对方手里。

一张便签，写的是路线，暖的是人心。

结束问询，李函连声说好：“第一次来雄安，路线不熟悉。客服姑娘耐心讲解景区路线和乘车时间，还提醒注意返程车次，特别贴心。雄安城市漂亮，服务也暖心。”

陈思琪把这份工作拆成三个词：安心，即车次信息一字不错；舒心，即换乘路线一次讲清；暖心，即那张递到旅客手里的便签体现的温情。她说:“耐心解答出行疑问的同时，我也会向大家展示雄安的蓬勃活力、讲述新区的建设故事，让更多人认识雄安、走进雄安、爱上雄安。岗位虽小，但能亲身参与、见证新区成长，是我最大的荣光。”（记者刘光昱）